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Análisis de CRM – Estrategias de gestión de relación con los clientes.

By Juan Diego Gómez Sánchez
In octubre 2, 2018
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Análisis de CRM (Customer Relationship Management). Por su significado es el análisis de las relaciones con los clientes. Es un recurso que se mejora a partir del análisis de los datos del cliente. La analítica de los datos es clave para determinar el tipo de relación y pronosticar las acciones a futuro.

Un CMR puede ser todo un sistema de estrategias que deben ser mejoradas porqué los clientes son el motor que sostiene las empresas. Por este motivo el CRM es un elemento clave en el desarrollo de las grandes empresas. El propósito es estudiar el mercado consumidor para conseguir que las estrategias comerciales funcionen efectivamente. Los sistemas CRM son utilizados para dirigir el desarrollo de productos y servicios que generan resultados de posicionamiento en la mente del cliente.

El análisis de CRM trae varias oportunidades para mejorar la efectividad del talento humano, las promociones y la experiencia de usuario. La gestión de clientes fomenta nuevas capacidades de supervivencia de la empresa en mercados de alta competencia.

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Clases de CRM: Ventajas de las estrategias y herramientas.

Existen diferentes maneras de entender un CRM, lo más común es relacionarlos con estrategias empresariales o con software de gestión de clientes. Cada método tiene un diferente grado de efectividad dependiendo de la información y el tipo de negocio. Sin embargo, el objetivo general  de los CRM, es mejorar el funcionamiento de varios aspectos del proceso de ventas.

El CRM correcto tanto en herramienta como en modelo de negocio, brinda la capacidad de segmentar clientes prospectos en cualquier tipo de grupos. Los CRM sirven como base de datos central de las empresas altamente competitivas para mejorar su servicio al cliente y plantear nuevos propósitos. También para fomentar confianza y satisfacción hacia la empresa, para que los clientes sean leales y continúen comprando.

La retención de clientes debe ser desarrollada por todos los departamentos, principalmente por contabilidad, marketing y ventas. Para el departamento técnico y de logística también puede ser importante tener varios datos de los clientes. La capacidad del personal en la gestión influye en la calidad de los procesos.

Las empresas con varios años de trayectoria, suelen tener varios clientes en su base de datos. En el caso de que sea mucha información acerca de los clientes, podríamos estar hablando de Big data. En éste caso el software y la automatización son un apoyo importante para facilitar el análisis de los clientes.

El CRM es la base de la propuesta de valor hacia los diferentes segmentos de clientes. Y también para hacer más efectivos los canales de comunicación. Pero finalmente pueden surgir muchas estrategias para mejorar la relación con los clientes mediante la gestión de los datos. Por ejemplo, analizar la información para gestionar la cartera de clientes.

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CRM como modelo de gestión empresarial.

El CRM puede ser un modelo de gestión para el proceso de ventas y estrategias. Con el alcance de hacer medición de la relación con los clientes y definirla por ciclos, esto es conocido popularmente como ciclo de vida del cliente.

El ciclo de vida del cliente es una forma de estandarizar la comunicación con el mismo. Durante el proceso de comunicación con el cliente se debe hacer el monitoreo de sus interacciones y reacciones. Desde que el cliente es un prospecto se analizan sus actividades, para crear modelos que mejoren los indicadores de conversión.

El objetivo del CRM es su significado y por eso la capacidad de segmentar los clientes. Algunos CRM están enfocados en controlar la agenda de los clientes para mejorar los procesos de venta. Y así hay muchas herramientas CRM para perfeccionar estrategias y mejorar la relación con los clientes.

Actualmente hay mucha actividad comercial en los Sitios web y Aplicaciones móviles, que también sirven como medios para que los clientes tengan información de productos, realicen pagos o consulten. Muchas plataformas tienen sus propios CRM para hacer análisis de métricas relacionadas con las ventas ó cualquier tipo de conversión. En cualquier magnitud, estas herramientas almacenan  información valiosa para crear modelos estadísticos que aumenten el volumen de las ventas.

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Ventajas y alcances del CRM software.

El CRM puede ser un software de gestión de clientes para recoger y gestionar los datos de los mismos. El software puede agilizar la segmentación de clientes de acuerdo a localizaciones, ciclos de decisión, cantidad de compras, productos de interés, etc. Los alcances del software como sistema de comunicación es otorgar beneficios a todos los usuarios implicados. En conclusión el CRM, puede tener información importante para implementar modelos de retención de clientes.

El CRM puede facilitar una gestión con las herramientas qué  interconecten  los  equipos  implicados con el cliente. Actualmente por la gran cantidad de datos y las herramientas para procesarlos, se programan modelos estadísticos para procesar secuencias de fórmulas más complejas.  La medición de los datos se facilita con el uso de las TICS.

El software es un apoyo para tener los datos del CRM y la gestión del proyecto en la misma herramienta. Sin embargo, lo más importante es hacer el monitoreo de las interacciones de los usuarios. Por ejemplo: Llamadas emails, facturas, presupuestos para detectar motivos de abandono. El Software sirve para encontrar datos con facilidad, hacer revisiones, análisis y hasta proyectar con gráficos si poseen su propio dashboard.

Finalmente, tras el entendimiento de la información del CRM, se descubren patrones de comportamiento de los clientes. Los sistemas enfocados en las ventas estudian cada interacción con el cliente hasta que sea totalmente satisfactoria para él. En consecuencia el objetivo es que el cliente siga comprando y lo haga con mayor frecuencia.

 

Análisis de CRM para Empresas.

En el análisis de CRM al igual que en la mayoría de estudios de mercado, el cliente puede ser el mayor beneficiado con el resultado. El análisis de CMR pone en estudio diferentes componentes determinantes para cada tipo de objetivos. Del análisis de CRM se determinan los aspectos que deben cambiar para mejorar las relaciones con los clientes.

A partir del análisis de los del CRM, el departamento de marketing debería saber qué sectores y qué clientes presentan situaciones particulares. En el caso contrario, el CRM puede requerir de nueva información para obtener los beneficios deseados.

Las herramientas de CRM se componen de información útil para conocer algunos indicadores de desempeño empresarial y de atención al cliente. Algunos análisis pueden ser más complejos dependiendo de la información y el objetivo con las bases de datos.  La inteligencia artificial «no es una cosa del otro mundo»… Las tecnologías de IA, son aplicables al uso de los datos y el CRM no es una excepción.

Algunas de las tecnologías más avanzadas son Big data, Data Mining y Business intelligence. Todas éstas involucran procesos automáticos con mediciones estadísticas. La inteligencia artificial es una solución efectiva para los análisis complejos y en tiempo real. De otra manera puede que se detecten problemas y oportunidades de manera tardía.

La inteligencia artificial es mayormente utilizada por marcas del sector bancario o líderes en tecnología. El propósito de TodoEstadística es qué estas tecnologías estén al alcance de muchas más empresas para agregar valor a los consumidores.

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Con nuestros servicios de estadística podrá analizar los comportamientos de los clientes para mejorar la atención de sus necesidades. Utilizamos herramientas de soporte para medir objetivos, estudiar mercados y proveer soluciones para mejorar los estándares paulatinamente.

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Consultor estadístico y de Negocios Online de la Universidad Nacional de Colombia

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