Estudios de Satisfacción del Cliente en Colombia

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Medir la satisfacción del cliente, en nuestros días se ha convertido en un pilar fundamental, cuando se quiere alcanzar los objetivos de cualquier empresa.

Las empresas colombianas, que tienen más altos niveles de satisfacción son, naturalmente, las empresas grandes y reconocidas.

Entre las características con que estas empresas desarrollan sus estrategias, se encuentran por ejemplo, mantener un alto grado de satisfacción laboral por parte de sus empleados y que a su vez esta satisfacción se vea reflejada en un excelente servicio al cliente.

Pero, ¿cuáles son los beneficios que proporciona lograr un alto grado de Satisfacción del Cliente?

Entre los beneficios se encuentran: La lealtad de los clientes; difusión del servicio o producto ofertado por la empresa, por parte de los clientes satisfechos; la empresa siempre gana frente a la competencia y por tanto se posiciona en el mercado.

Todoestadística es una compañía colombiana que implementa metodologías estadísticas avanzadas con el objetivo de brindar las mejores decisiones en sus estudios de satisfacción del cliente en Colombia.

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Por estas y muchas razones más, las organizaciones deben de contar con un sistema de gestión de calidad para estar en constante evaluación de su desempeño y de este modo, dirigir a la empresa en sentido de mejorar sus productos y/o servicios para cumplir con las necesidades de sus clientes.

Existen diversos indicadores que miden la satisfacción del cliente, y varían de acuerdo al campo de acción; sin embargo, suelen recomendarse indicadores que reflejen ciertas características, así:

• Satisfacción general del Cliente: Mide la satisfacción de la experiencia que tiene el cliente con la empresa o un área en específico de esta.

• Retención del Cliente: Que una empresa este en constante búsqueda y captura de nuevos clientes, no es viable para esta; por esto la importancia de llevar un control que indique la lealtad de los clientes.

• Rotación: La rotación se define como el número de cancelaciones y devoluciones de la empresa. Este tipo de medida le dice a una empresa la cantidad de negocio que se están perdiendo y la cantidad de negocios nuevos necesarios para seguir siendo rentables.

• Tiempo con el cliente: Ayuda a comprender si la experiencia que los clientes han tenido con los empleados es positiva.

Existen diferentes metodologías para medir la satisfacción del cliente, en esta ocasión se hablara en particular de una de ellas: Las Encuestas.

La encuesta es una técnica, que consiste en una interrogación verbal o escrita con el fin de obtener algún tipo de información. Cuando es verbal, se le llama entrevista; cuando esta es escrita, hace uso del cuestionario que no es más que un conjunto de preguntas que se van a hacer a la persona de interés. Una encuesta, tiene como ventaja que se obtiene un panorama más amplio de las perspectivas del cliente; puede decirse que sólo tiene en contra el tiempo que se debe dedicar para la tabulación de los datos.

En una encuesta existen distintos tipos de preguntas: Las abiertas, reflexivas, directivas, de opción múltiple y/o cerradas.

• Preguntas abiertas: No pueden responderse con un “sí” o un “no”. Se diseñan para obtener información de acuerdo a las ideas del usuario.

• Preguntas reflexivas: Le da la oportunidad al encuestado de volver a pensar, reconsiderar o reafirmar, los pensamientos que le han llevado a dar una respuesta anterior.

• Preguntas Directivas: Dirigen la atención del encuestado hacia la decisión que el encuestador desea que tome. Estas preguntas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan al cliente a comprender una ventaja.

• Preguntas de Opción Múltiple: Son un tipo de pregunta directiva, direcciona al encuestado a determinada acción por medio de opciones.

• Preguntas Cerradas: Requieren un “sí”, un “no” o un simple dato como respuesta. 

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