Servicios de Análisis de Satisfaccion del Cliente en Cali

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Los procesos de Investigación de Mercado ofrecen estudios de Satisfacción del cliente, los cuales miden los niveles en que un cliente ve satisfecha sus necesidades. Entre mayor sea el grado de satisfacción, mayor será la confianza por parte de los consumidores y su lealtad.

Últimamente,  evaluar la satisfacción del cliente ha cogido gran fuerza, debido a que es requisito indispensable para la acreditación con la norma ISO 9001 y a sus múltiples beneficios en cuanto a rentabilidad para las empresas.

De acuerdo a lo mencionado anteriormente, los sistemas de gestión de una organización, tienen como objetivo, recolectar y analizar información de tal modo que haya procesos de mejora continua. Si conocemos las necesidades de nuestros clientes, podemos implementar mejoras en los procesos que sean pertinentes, y luego de ser realizadas dichas mejoras, evaluar los resultados obtenidos.

Luego, el modelo de gestión de una empresa, debe estar más orientado a los objetivos de los usuarios/consumidores que a los propios de la organización; ya que de esta manera se logra el desarrollo empresarial. No es en vano cuando se dice, “el cliente siempre tiene la razón”.

Pero, ¿cuál es el método o la herramienta adecuada para realizar este tipo de estudios? A continuación, se mencionaran algunos de ellos.

• Grupos de Discusión, panel de usuarios (focus group) y entrevistas de profundidad. Los grupos de discusión,  reúnen a clientes y no clientes, para discutir un tema de interés y de este modo recolectar información. El panel o focus group, selecciona un grupo de clientes conocedores del negocio para obtener de ellos sugerencias y opiniones de acuerdo a cada una de sus experiencias; la desventaja en esta técnica es que se omite la información de clientes nuevos, que puede ser de gran importancia. Por último, las entrevistas en profundidad, son comúnmente utilizadas, debido a que aportan gran cantidad de información relevante.

• Informes del personal en contacto con los clientes. Siendo estos el contacto directo con los clientes, son conocedores de sus perspectivas y pueden opinar de acuerdo a la experiencia de los clientes en cuanto a la compra de un producto o la recepción de un servicio. Por esta razón, la importancia, de realizar encuestas a los empleados para conocer de buena fuente los puntos de vista de los clientes.

• Encuestas. Realizar encuestas de satisfacción mediante el uso de cuestionarios, a una muestra representativa de la población. Se recomienda, que antes de diseñar el cuestionario, determinar  las características que el cliente valora al momento de establecer si está o no satisfecho.

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