Servicios de Análisis de Satisfacción del Cliente en Bogotá

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Medir la satisfacción del cliente forma parte de un sistema de gestión de calidad, que en nuestros días se implementa bajo la norma ISO 9001. La Satisfacción del Cliente, se puede definir como la relación entre las expectativas que tiene el consumidor o usuario, y la experiencia que este tiene con un producto o servicio.

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Luego, el proceso de medición de la satisfacción del cliente provee indicadores de comparar las expectativas y las prestaciones. La importancia de este proceso, es que determina la evolución de una empresa.

Un empresario podrá decir que implementado mejoras con el fin de mejorar su rentabilidad, pero ¿las renovaciones realizadas son las que realmente le interesan al cliente?.

A continuación, se hablara de unas posibles etapas a seguir, para la medición de la satisfacción de los clientes:

• Establecer los Objetivos. Entre los posibles objetivos se encuentran: Conocer las preferencias y expectativas de los clientes, evaluar un nuevo producto o una reforma en uno ya existente, evaluar los puntos débiles y fuertes frente a la competencia, entre otros.

• Identificar los requisitos del cliente. Es necesario tenerlos plenamente identificados y conocer su importancia.

• Establecer el método de encuesta. La encuesta, es el instrumento de recolección de datos; luego debe definirse si se realizará a través de correo, por teléfono, personalmente, y además, debe definirse a quien va dirigida.

• Evaluar el cuestionario. El cuestionario son las preguntas por las cuales está compuesta la encuesta. Debe verificarse, si las preguntas abordan los objetivos propuestos, y que además sean entendibles tanto para los encuestadores como para los clientes.

• Llevar a cabo la encuesta.

• Analizar los resultados. Por medio de metodologías estadísticas y técnicas cualitativas y cuantitativas.

• Realizar acciones de mejora. A partir de los resultados arrojados por el análisis, se debe realizar una toma de decisiones que permitirán la mejora de la relación de la empresa con sus clientes.

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