PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias)

PQRS es un Sistema para mejorar la experiencia de los usuarios hasta conseguir la excelencia. También suele se llamado PQR, IPQRS, Buzón de sugerencias, etc. El sistema PQR debe gestionar las reclamaciones y propuestas de internos y externos a la organización. El objetivo principal es aumentar el nivel de satisfacción de los beneficiarios.

PQRS es la sigla utilizada para describir cuatro tipos de interacción, pero en realidad sé pueden dar muchas más. Según la Cámara de Comercio de Medellín: “Las PQRS, hacen referencia al proceso mediante el cual, una organización hace la gestión frente a las solicitudes que hacen los clientes, implicando connotaciones de tiempo y espacios requeridos, para garantizar  respuestas oportunas y efectivas.”

Sistemas PQRS en Colombia

Según la Constitución Política de Colombia todo usuario tiene derecho a presentar peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. También lo dice la Circular única de la Superintendencia de industria y comercio y el Código Contencioso Administrativo. Luego de presentar el PQR el ciudadano tiene derecho a obtener una pronta resolución (Derecho de petición, artículo 23 de la Constitución politica).

Las organizaciones además de adaptar los medios para recibir la información de PQRS, necesita someterla a análisis estadísticos. La estadística es la mejor herramienta para simplificar y describir fácilmente cualquier cantidad de datos.

El sistema PQRS debe ser usado por los ciudadanos que quieren manifestarse frente al Gobierno. Las preguntas, quejas, reclamos y sugerencias deben entregarse en buenos términos y sin lenguaje ofensivo. No se tramitarán las pqrs que no cumplan con éste requisito. Tampoco se tramitan las afirmaciones que no están  justificadas. La Organización a la que se le envía el PQRS podrá ejercer como enlace a las áreas implicadas que tengan el control de la información para dar respuesta

Ver criterios normativos para peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y denuncias PQRSD.

Objetivo del PQRS

El objetivo es conocer las opiniones y reclamos de nuestros grupos de interés. Así mismo recibir sus apreciaciones y cumplidos para mantener los aspectos fuertes o el valor agregado de una organización.

Peticiones. Quejas. Reclamos. Sugerencias.

A las organizaciones que implementan PQRS le sirve para conocer problemáticas en el funcionamiento interno y externo. Para las Administraciones es importante conocer sus fallas para hacer acciones de mejora.

Gestión de las preguntas, quejas, reclamos y sugerencias

Cuando los usuarios solicitan obtener respuestas, además de brindarle soluciones, se debe recopilar la información para organizarla y analizarla. Los PQR pueden afectar o demostrar los intereses de la comunidad. Las organizaciones deben implantar el sistema de buzón pqr con con el objetivo de emitir respuestas oportunas e iniciar acciones administrativas para dar soluciones. Cuando no hay un manejo adecuado de las pqr puede generar impactos negativos a la compañía.

Consultoría y asesoría en PQRS y planes estadísticos

Nuestros servicios de Consultoría en estadística al igual que los buzones de sugerencia, están orientados a la satisfacción de todos los usuarios de la información.

Contáctenos para un apoyo mutuo.

*Aplica términos y condiciones

2018-03-03