Auditoría del Servicio al Cliente: Un paso importante para la mejora continua.

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Auditoría del Servicio al Cliente: Un paso importante para la mejora continua.

En primer lugar es importante definir con claridad a que nos referimos con auditoría. Pues bien, una auditoría es aquella revisión minuciosa que se le realiza, ya sea de manera mensual o anual a uno o varios procesos. 

Los procesos están conformados por procedimientos, que en palabras sencillas podrían describirse como los pequeños pasos que llevan a un resultado final. 

Podríamos dividir el proceso de servicio al cliente en las siguientes fases y se podrían auditar algunos de los factores descritos a continuación:

  1. Primer contacto con el cliente: La primera impresión siempre es importante. En esta fase es pertinente evaluar el tiempo que el cliente esperó para obtener la atención, si se siguió o no el protocolo establecido por la empresa (guion de saludo por ejemplo) y actitud inicial al momento de prestar el servicio.
  2.  Efectividad en la resolución de problemas: En esta fase se identifican tendencias que indiquen con cuanta efectividad y/o frecuencia se está dando solución a las necesidades, problemas o inquietudes  del cliente. Por ejemplo, sí de cada diez clientes, solo tres han tenido una respuesta efectiva, esto debe generar alertas y desencadenar planes de mejora en este procedimiento. 
  3. Fidelización: Por último, es necesario resaltar el factor de la fidelización. Aquí se puede evaluar con cuanta frecuencia un cliente que tomó el servicio, regresa nuevamente o cuantos de ellos ya no regresa más. Surgen preguntas acerca de qué está haciendo la compañía para fidelizar a los clientes y cuál es el valor agregado. 

¿Cuál es el objetivo por el cual su empresa debería realizar con frecuencia una auditoria del servicio al cliente?

Es importante tener presente que este proceso es un ciclo sin fin, que debe irse modificando para bien a través del tiempo y aumentar su calidad en lugar de disminuirla. 

Ese precisamente es el objetivo de una auditoría. Contrario a lo que muchos podrían pensar, una auditoría no es un examen que perdemos o ganamos; es una herramienta que representa una oportunidad de la que todos los actores del proceso se ven beneficiados, ya que permite mejorar la productividad de los empleados, mantener a los clientes, proporcionar productos o servicios de calidad y aumentar los ingresos económicos. 

Es necesario implementar regulaciones en cuanto a la forma en la que está siendo llevada a cabo la gestión del servicio al cliente. Con una auditoria realizada de la manera correcta se pueden identifica aspectos como fortalezas o debilidades para así tomar decisiones informadas, correctas y estratégicas. 

Para realizar una correcta audítoría es necesario contar con un aliado capacitado, en el que se pueda confiar esta importante labor. 

En TodoEstadística tenemos a su disposición profesionales y herramientas de alto nivel que le permitirán identificar oportunidades de mejora y potencializar fortalezas. 

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